NPS en CES


Het overgrote deel van de bedrijven in Nederland is inmiddels bekend met de Net Promotor Score (NPS), de methodiek die aangeeft in welke mate klanten uw bedrijf aanbevelen bij vrienden, familie of collega. Deze score wordt gebruikt als stuurinformatie voor de bedrijfsvoering. Maar, is de NPS in deze huidige tijd van online shoppen nog wel actueel? Of is de CES score (Customer Effort Score) inmiddels veel belangrijker geworden?

NPS

De Net Promotor Score wordt in een kwalitatief onderzoek gemeten als aanvulling op de overige vragen. Er wordt slechts één vraag gesteld: In welke mate zou u bedrijf X zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s? Het principe van deze score is gebaseerd op het feit dat degene die een 0 tot en met 6 geven niet loyaal zijn (detractors), de deelnemers die een 7 of een 8 geven passief neutraal zijn (passives) en de 9 en 10 scores zijn de loyale klanten (promoters). De score komt tot stand door het percentage detractors van het percentage promoters af te trekken. De klant die een 7 of een 8 geeft is dus wel tevreden, maar zal niet op de eerstvolgende verjaardag over uw merk vertellen. Het streven is de klantverwachting te overtreffen en een 9 of een 10 te scoren. De kracht van het instrument ligt in het feit dat de score bepaald wordt door deze ene alles omvattende vraag.

CES

De Customer Effort Score (CES) is een andere voorspeller van loyaliteit aan een merk of bedrijf. In plaats van te meten op de mate van aanbeveling is de basis van de CES de moeite die een klant moet doen om geholpen te worden. Dit kan bij voorbeeld zijn bij de aanschaf van een product, de dienstverlening bij de servicebalie of een telefonische vraag. Ook zal deze score worden gevormd door het stellen van één vraag: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om …? Dus concreet, hoeveel keer bent u doorverbonden om uw vraag beantwoord te krijgen, hoeveel stappen heeft u moeten doorlopen om een product te bestellen, hoeveel moeite heeft u moeten doen om een online aangeschaft artikel te retourneren, is uw vraag online beantwoord of moest u toch de telefoon pakken? De vraagstelling van de CES is te beantwoorden met een vijfpuntschaal. De CES score werkt alleen niet op een totale bedrijfsvoering. De score kan ingezet worden op diverse contactmomenten en geeft inzage in dat specifieke moment. Er zal dus niet zoals bij de NPS een organisatie brede score uitkomen.

NPS of CES?

Wat ons betreft is het geen vraag welke van de twee eenheden u zou moeten hanteren. Beide eenheden geven een eigen inzicht in uw klantloyaliteit. Zeker in een online of multi-channel omgeving is het stellen van beide vragen een aanrader. De NPS score geeft inzicht op een emotioneel belevingsniveau en de CES op een uitvoerings- en inspanningsniveau. Door de scores toe te voegen aan Mystery Guest onderzoek heeft u naast de loyaliteit van uw gast of klant ook inzage in de daadwerkelijk ervaren beleving en krijgt u de juiste stuurinformatie om verdere groei van uw organisatie te realiseren.

NPS en CES: meten=weten | Mystery Guest onderzoek: meten=groeien

Wilt u meer informatie over deze scores, lees het in onze blog!