Wat is kwaliteit?

Kwaliteit speelt een belangrijke rol in veel verschillende velden. Een snelle analyse leert dat de term zelf in verschillende malletjes gegoten kan worden: kwaliteit van leven, kwaliteit van zorg, kwaliteit van producten, kwaliteit van vakanties, kwaliteit van mystery shop rapporten (onze mystery shoppers wel bekend), kwaliteit van onderwijs en nog vele andere vormen. Kortom, van primaire behoeften tot pure luxe: kwaliteit is overal terug te vinden. Mijn leven staat voor een groot deel in het verhogen van een aantal van deze ‘kwaliteiten’. Ik kijk vaak in de avonduren mystery shop rapporten na op kwaliteit en maak dan, hetzij bewust hetzij onbewust, vergelijkingen met bijvoorbeeld het onderzoek waar ik aan werk of het onderwijs dat ik geef. Het valt me dan op dat er een samenhang bestaat tussen heel veel van die verschillende vormen van kwaliteit. Denk bijvoorbeeld aan kwaliteit van medisch onderwijs en kwaliteit van zorg, of kwaliteit van leven en kwaliteit van weekend. In dit blog neem ik u mee langs een aantal vormen van kwaliteit, hun inhoud en potentiële bedreigingen.

Over de term kwaliteit van leven (in de literatuur Quality of Life) bestaat er consensus dat het een multidimensionaal concept is. Het wordt onderverdeeld in fysiek welzijn, emotioneel welzijn, materieel welzijn, sociaal welzijn, emotioneel welzijn en ontwikkeling en ondernomen activiteiten (Felce & Perry, 1995). Kwaliteit van zorg dan; die is bedoeld om de kwaliteit van leven zo veel mogelijk te verhogen (dat is immers het doel van de zorg), maar kent toch een hele andere definitie: deze wordt opgedeeld in effectiviteit, veiligheid, patiëntgerichtheid, doelmatigheid, tijdigheid en gelijkheid (Corrigan, 2005). Velen van u zijn er ongetwijfeld mee bekend dat daarin een hoop goed gaat, maar dat er ook nog een hoop te verbeteren is (denk bijvoorbeeld aan de enorme wachttijden voor een MRI-scan of voor een geplande opname in de psychiatrie).

Het valt de critici onder u wellicht op dat dit allemaal subjectieve maatstaven zijn: wanneer is iets patiëntgericht? Hoe zit het met veiligheidseisen als het om een spoedoperatie gaat? Wat is emotioneel welzijn precies? Soms heb je de omstandigheden niet voor het uitkiezen en moet je het op ervaring doen. Dat is best lastig als je die (nog) niet hebt. Het zal u niet verbazen dat er op zo’n moment verschillende bedreigende factoren voor de kwaliteit van zorg (en de kwaliteit van leven daarna) om de hoek komen kijken. En dan is er nog je eigen kwaliteit van leven, want emotioneel welzijn stond er ook bij toch? En wat zou het met de patiëntenzorg doen als de kwaliteit van leven bij de zorgverleners in gebreke valt? Daar zijn legio studies over, waar ik u hier verder niet mee zal bestoken (maar zoek er vooral eens op, erg interessant!). Tipje van de sluier: de kans op iatrogenese (gezondheidsproblemen veroorzaakt door de gezondheidszorg) is dan veel groter.

Ik zit zelf in een translationeel klinisch onderzoeksteam. Wat we daar doen, is parallellen trekken tussen verschillende (medische) specialismen om zo alle bovenstaande kwaliteitsindicatoren te kunnen verbeteren. Ik werk nu bijvoorbeeld aan een onderzoek dat van waarde kan zijn voor de behandeling van zowel Multiple Sclerose (Neurologie) als OCD (Psychiatrie) als Parkinson/Epilepsie (Neurochirurgie). Zie het als een kijkje in de keuken van de buren: ik overleg met de buurvrouw welk mes het beste is om de kreeft mee te lijf te gaan. Gelukkig heb ik een hele lieve buurvrouw. Ik denk dat het wel leuk is om dat eens op Mystery Review te projecteren. Kwaliteit staat centraal bij Mystery Review. Weliswaar in een iets ander jasje dan zoals in het ziekenhuis, maar probeer de parallel zelf maar eens te trekken. Ik zal een opzetje geven: stel het is zaterdagmiddag en een mystery shopper gaat op pad. Eenmaal op locatie blijkt er een verbouwing geweest te zijn, waar we bij Mystery Review onverhoopt niet van op de hoogte waren. Daardoor is een aantal vragen in de lijst niet meer goed te beantwoorden (kwaliteitsbedreiging #1). Wat doet u? Bellen is geen optie aangezien het kantoor in het weekend gesloten is. Een bijkomende stressfactor is dat het rapport op tijd ingeleverd moet worden (kwaliteitsbedreiging #2). Zo zijn er nog een heleboel voorbeelden te bedenken, waarin de kwaliteit van een bezoek op verschillende manieren bedreigd kan worden. Echter, door pragmatisch denken en om hulp durven vragen houden we met zijn allen de kwaliteit hoog. Dan de oplossing: rapport inleveren met beschrijving van de situatie. Het planteam in Hilversum doet fantastisch werk, die komen er zonder twijfel uit. Net als in de zorg, komt het grotendeels aan op transparantie en pro activiteit. Net als in de zorg is het ook een deel ervaring dat kan helpen om dit soort onvoorziene situaties op te lossen (dus blijf shoppen!). Die ervaring zorgt er dan weer voor dat behalve de kwaliteit van het onderzoek en niet te vergeten uw kwaliteit van leven (voor dat moment) gewaarborgd blijven.

Niet alleen in de zorg, maar in de hele wetenschap, delen we onze bevindingen met elkaar door ze te publiceren in zgn. wetenschappelijke journals (zoek over een maand of vier eens op mijn naam via scholar.google.nl voor een te gek voorbeeld). Op die manier kunnen andere instellingen er ook gebruik van maken om zo een synergie te creëren, die uiteindelijk moet leiden tot een optimalisatie van de kwaliteit met de middelen die we beschikbaar hebben. Schroomt u zich dus ook niet voor om bevindingen met elkaar te delen, zodat u elkaar kunt helpen. Daarnaast is interdisciplinair werken heel leerzaam! Wellicht denken we in de termen van een forum of andersoortig platform waar mystery shoppers hun ervaringen met elkaar kunnen delen. Maar een betere wereld begint bij jezelf, dus als u verbeteringen heeft staan we daar zonder meer voor open. Zo helpen we elkaar naar een optimale kwaliteit van onze mystery reviews. Dat gezegd hebbende ga ik nu weer wisselen naar kwaliteit van zorg, om hopelijk nog vanavond de kwaliteit van mijn weekend (die dan weer de kwaliteit van leven verbetert, die dan weer de kwaliteit van rapporten en van zorg verbetert….., ziet u hem?) te kunnen optimaliseren.

References
Corrigan, J. (2005). Crossing the quality chasm. Building a better delivery system.

Felce, D. & Perry, J. (1995). Quality of Life: Its Definition and Measurement. Reseach in Developmental Disabilities, 6 ,(1), 51 – 74.

 

Piet bouman

Master of Neuroscience
Teaching assistant
Editor

 

 

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *