You never get a second chance to make a last impression

De eerste keer iemand ontmoeten of een bedrijf binnenstappen bepaalt de beeldvorming over een persoon of het bedrijf en dat eerste gevoel blijft vaak overheersen. In onder andere de dienstverlenende sectoren is men continu bezig met het optimaliseren van deze eerste indruk. Op allerlei manieren wordt bedacht hoe de klant tijdens zijn of haar klantenreis kan worden geïmponeerd met een…

Meten is weten en leidt tot goud

De afgelopen winter kon de Nederlandse vlag in de toppen, want de bronzen, zilveren en veel gouden medailles werden regelmatig omgehangen bij de Nederlandse Olympische sporters en dan met name bij de schaatsers. Maar hoe komt dat toch? Uiteraard liggen hier tal van dingen aan ten grondslag, maar een van de opmerkelijkste in mijn beleving is toch wel een van de schaatstrainers, Jac Orie.  

Welke waarde hebben online reviews en klanttevredenheidsonderzoeken?

Welke organisatie is niet bezig met het beschrijven van de customer journey. Bedrijven beschrijven hun merk/product, hun klanten, de fases in het koopproces, alle touch-points en wat zoal niet meer. Chief experience officers of customer journey specialists worden aangesteld die vanuit de kern van de organisatie alle klantervaringen moeten gaan borgen. Klanttevredenheid onderzoeken, online reviews, enquêtes of panelonderzoeken worden in…

Managementrapportage en analyse in één!

Relevante onderzoeken, goede vragenlijsten, de juiste selectie van mystery guests, allemaal essentiële onderdelen van goed kwalitatief belevingsonderzoek. Maar, wat als de resultaten niet op een juiste manier gepresenteerd worden? Krijgt u uw resultaten nog steeds in Excel aangeleverd? Helaas komt het nog steeds voor dat de resultaten van onderzoek niet volledig óf op de juiste wijze aan de klant gepresenteerd…

Customer journey: essentieel om te overleven?

  Veel bedrijven zijn ooit opgericht uit passie. Pas na het bevredigen van deze passie wordt er gekeken naar het maken van winst. Natuurlijk bestaan er ook bedrijven die graag een steentje willen bijdragen aan de wereld, en onvermijdelijk zullen er altijd bedrijven worden opgericht met maar één doel: keiharde euro’s. Niet iedereen kan een visionair zijn, niet iedereen kan…

That is the spirit!

De SALE posters hangen weer op tal van winkelramen. Een extra goede reden dus om even “old school” de stad in te gaan. Mijn man en ik waren op zoek naar nette herenschoenen en daarom belandden we na wat pogingen bij een bekende naam in de schoenenwereld.   We werden snel opgemerkt door meerdere medewerkers. Er werd ons direct koffie aangeboden of een glaasje water, alvorens…

Klanttevredenheidsonderzoek versus Mystery Guest onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) hebben tegenwoordig een vaste plek in vrijwel iedere organisatie. Iedere organisatie wil immers graag weten hoe tevreden zijn/haar klanten zijn? Daarom worden we vandaag de dag gespamd met schreeuwende ‘pop-ups’, smekende nieuwsbrieven na elke bestelling/levering of flitsende kaartjes met spreuken waarop aangegeven wordt dat we direct korting ontvangen of kans maken op het een of ander na het…