Klantgerichtheid en de ‘nieuwe samenleving’

Er wordt veel gesproken over de ‘nieuwe samenleving’, ook wel de anderhalve-meter-samenleving. Elke organisatie moet kijken hoe ze de 1,5 meter afstand tussen werknemers onderling en tussen werknemer en klant kunnen waarborgen. Ook zichtbaar hygiënisch werken gaat gewaardeerd worden door klanten, maar welke invloed heeft dit alles op de service en klantgerichtheid van je organisatie? Ben je daar nog mee bezig of staat dit op de laatste plaats?

Veel ondernemers hebben de plannen al klaarliggen, maar zien ook dat er onmogelijkheden zijn. Daarbij komt nog eens de halvering (minstens!) van de omzet bij bedrijven die geen nevendiensten, to-go concepten of thuisbezorgd diensten kunnen aanbieden. In veel gevallen is het nog niet duidelijk wat er precies mag of kan. Hoe verleen je nog service en toegevoegde waarde in de anderhalve-meter-samenleving? Denk maar eens aan horeca ondernemers. Krijgen we straks te maken met bedientafels waar je vervolgens zelf je eten en drinken op kunt halen? Hetzelfde geldt voor de winkelervaring in supermarkten, een afspraak bij de kapper of bijvoorbeeld reizen met het Openbaar Vervoer. Alles heeft invloed op de klantervaring. En deze is anders dan voorheen. Waar zit de gunfactor om juist voor jouw bedrijf te kiezen?

Klanttevredenheid tijdens de coronacrisis
Door de coronacrisis zijn veel organisaties met andere dingen bezig geweest en hebben minder aandacht besteed aan service en klantgerichtheid. De klantenservice is verslechterd, bedrijven zijn slecht bereikbaar, reacties zijn traag en ga zo maar door. Resultaat: ontevreden en niet terugkerende klanten.

Juist nu is het belangrijk dat je weet wat klanten van jouw dienstverlening vinden. Klanten die er zijn, wil je zo goed mogelijk helpen. Wat is de behoefte van je klant? Kun je hen helpen, meedenken, een alternatief aanbieden? Denk mee in wat er mogelijk is, ben bereikbaar en reageer adequaat. Dat zou je anders toch ook doen?


Deze periode focussen op klanttevredenheid?
Jazeker! Juist nu kun je je onderscheiden door je te focussen op alles wat nodig is om de klanttevredenheid vast te houden en ondanks de coronamaatregelen te verbeteren. Leg uit wat je doet en waarom je dit doet en ben bereikbaar voor feedback. Dat waarderen je klanten. En op de lange termijn zal het meer loyale klanten en ambassadeurs opleveren die jouw bedrijf aanbevelen aan anderen.

Onderzoek de touchpoints
Probeer met je team deze dagen te onderzoeken waar jullie klanten waarde aan hechten, waarom ze bij jullie willen blijven (terug)komen en waar voor hen de meerwaarde ligt. Onderzoek of deze customer journey in te richten is, met de maatregelen die genomen moeten worden in afstand en hygiëne. Wat is noodzakelijk en waar kun je het verschil maken? Welke touchpoints zijn noodzakelijke maatregelen die niets doen voor de beleving en welke juist wel?

Zorg dat de noodzakelijke ervaringen ‘gewoon goed’ geregeld zijn en dat je met de andere touchpoints voor de klant het verschil gaat maken. Denk aan een kleine attentie bij ontvangst in een horecagelegenheid, een servicemedewerker die een zojuist in het zicht schoongemaakt winkelmandje aanreikt, een receptionist die uitlegt wat de regels zijn in een kantoor of een medewerker bij een schoonheidssalon een verfrissingsdoekje aanreikt……Maak het leuk, maak het verrassend maar zorg dat je weet wat je klant nodig heeft en blijf dit monitoren. Succes gegarandeerd!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *