Eén fan per dag

Bijna elke organisatie begrijpt dat je customer experience in 2018 hoog in het vaandel moet hebben staan. Je gaat hierbij klantgericht te werk om klanten te trekken, maar wellicht nog belangrijker om deze klanten te behouden. Men gaat er vanuit dat als je dit doet, je als bedrijf succesvol bent en kunt blijven. Alles draait vandaag de dag om houding en gedrag van je medewerkers, want zij kunnen het verschil maken en zorgen voor een uitstekende klantbeleving. Als je ervoor zorgt dat je de verwachtingen van je klanten kunt waarmaken, of beter nog, kunt overtreffen, dan heb je een bestaansrecht.  

Maar hoe zorg je er nu voor dat je verwachtingen van je klanten kunt overtreffen? 

Vaak heeft een organisatie het goede voornemen om klantverwachtingen te overtreffen. Dat is uiteraard enorm belangrijk, maar hoe breng je dit nu in de praktijk? Jos Burgers, auteur van ‘Eén fan per dag’, heeft een inspirerend boek geschreven voor mensen die het verschil willen maken in het leven van hun klanten en zich af vragen waar en hoe te beginnen. Hij gaat hierbij in op de watwaarom, hoe, wanneer, wie, waarmee vragen en besteedt vervolgens ook aandacht aan de waarom niet vraag. Hieronder een korte uiteenzetting.


Wat? 

Maak per man of vrouw in een organisatie, elke dag één fan. Simpelweg door dagelijks iets bijzonders te doen in het leven van één klant, extern of intern. De rest van de dag kun je gewoon doen wat je altijd al deed. Als je al doet wat klanten van je verwachten, levert dat hoogstens tevreden klanten op. Er is echter meer voor nodig om van klanten fans te maken. Fans maken lukt alleen als je erin slaagt de verwachtingen van klanten te overtreffen door hun een indrukwekkende ervaring te geven. Zulke klanten hebben een verhaal dat ze onthouden en graag doorvertellen.  

Waarom? 

De beloning voor het maken van één fan per dag is enorm. Want fans doen zelden of nooit moeilijk, accepteren heel veel en hebben echt alles over voor hun favoriet. Een andere prettige bijkomstigheid van het hebben van fans is dat je bij die klanten geen kwaad kunt doen. Heb je geen krediet bij je klanten, dan wordt van elke mug een olifant gemaakt. Heb je dat krediet wel, dan is er zelfs begrip als er fouten zijn gemaakt of als er iets een keer niet kan. Fans zijn ook graag bereid om met je mee te denken, en je op die manier nog beter te maken. Zij hebben het beste met je voor, willen dat het je goed gaat en zullen dan ook gevraagd of ongevraagd met verbetersuggesties komen.  

Hoe? 

Het is belangrijk om je te verplaatsen in je klant, de situatie goed in te schatten en de kansen te pakken als die zich voordoen. Daarbij is het van belang dat je dingen niet doet met als enige doel het snel gedaan te hebben. De intentie moet allereerst zijn om de dingen die je doet, zo goed mogelijk te doen. Dat vraagt om een bepaalde mindset. Elkaar inspireren, motiveren en van elkaar leren door het delen van enthousiaste verhalen van fans is een geweldige manier om beter te worden in het overtreffen van de verwachtingen van klanten. Of het ook echt gelukt is om beter te worden, kun je checken door jezelf zo nu en dan een spiegel voor te houden.  

Wanneer? 

Je kunt de verwachtingen van klanten overtreffen als je nee moet zeggen, en als er klachten zijn. Het is echter ook mogelijk om fans te maken zonder dat daar enige aanleiding toe is. Het goede nieuws is dat een gewone werkdag oneindig veel ‘zomaar-momenten’ telt – momenten waarop je iets extra’s voor een klant kunt doen. En mocht je klant dan vragen: ‘Waar heb ik dat aan te danken?’, dan weet je wat je moet zeggen: ‘O, zomaar!’ 


Wie? 

Een bedrijf is niet in staat om van klanten fans te maken. Het zijn de mensen in een organisatie die dat zullen moeten doen. Je kunt in je eentje het verschil maken, maar het is beter om te starten met een clubje gelijkgestemden. Met meer collega’s maak je nu eenmaal meer fans en dan is het effect sneller merkbaar. En succes is belangrijk om snel een breed draagvlak te krijgen. Vraag geen toestemming aan de directie. Informeer de directie wel, evenals de rest van de organisatie. Op die manier creëer je voor je clubje een stok achter de deur om aan de slag te gaan en te blijven. Het is net als stoppen met roken: sociale controle werkt erg goed als je iets wilt veranderen.  

Waarmee? 

Er is één gemeenschappelijke factor die helpt om de gewenste gedragsverandering te realiseren: zorg dat je iets hebt wat je dagelijks herinnert aan je goede voornemen. Daarnaast kan het nodig zijn om incidenteel af te wijken van de binnen jouw organisatie geldende regels en procedures. Het is verstandig om daar duidelijke afspraken over te maken. Fans maken kost je lang niet altijd meer tijd. Sterker nog, soms bespaar je zelfs tijd. Het is bijvoorbeeld efficiënter om te voorkomen dat een klant een probleem krijgt, dan het probleem te moeten oplossen als het eenmaal is ontstaan. En als je een klant meer dan goed helpt, voorkom je dat je achteraf nog vragen krijgt via e-mails of telefoontjes.  

Waarom niet? 

Een mogelijke tegenwerping is het ontbreken van budget. Soms volstaat een beetje meer tijd, een keer ruimhartig zijn of je eens wat flexibeler opstellen. Ook kun je te horen krijgen dat het veel te lang duurt voordat zo’n strategie z’n vruchten afwerpt. Deze critici hebben gelijk. Je moet geduld hebben, het kan even duren voordat je resultaten boekt. Maar je kunt beter stapsgewijs je fanclub iets uitbreiden dan gestrest onhaalbare doelen nastreven. Uiteraard is er niets op tegen om het risico van onrealistische verwachtingen te verkleinen. Als je een uitzondering maakt voor een klant, zeg er dan gewoon bij dat het een uitzondering is. Dat maakt het voor die klant nog specialer en je voorkomt dat de lat definitief hoger komt te liggen.  

Kortom, het boek van Jos Burgers, is eenvoudig geschreven. Zelf onderschrijft hij de wijze woorden van Albert Einstein: “If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough”.
Deze eenvoud zorgt juist voor de kracht van dit boek. Het boek bevat veel persoonlijke ervaringen en verhalen, illustraties en voorbeelden die door zijn klanten en relaties zijn aangereikt, waardoor de inhoud meteen gaat leven en je exact begrijpt wat er bedoeld wordt. Je kunt er dus direct mee aan de slag.  

Jos Burgers heeft er vandaag in ieder geval één fan bij! 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *