De kracht van een glimlach

In 2016 hebben verschillende Mystery Shopping organisaties uit Europa, Azië, Noord- en Zuid Amerika wederom deelgenomen aan het jaarlijkse Smiling Report. In dit onderzoek wordt wereldwijde data over customer service verzameld van meer dan 2,1 miljoen vragen over glimlachen, begroeten en bijverkoop in 67 landen.

Voor Nederland werd onder andere gebruik gemaakt van de 25.000 onderzoeken die Mystery Review in 2016 heeft uitgevoerd.

Uit het nieuwe Smiling Report blijkt dat in 2016 wereldwijd 79% van de klanten/gasten bij binnenkomst een glimlach kreeg, van de klanten/gasten 81% begroet werd en in 58% van de gevallen aan bijverkoop werd gedaan. In Nederland was dit respectievelijk 79%, 82% en 55% en staat hiermee op de 29e plaats op de wereld ranglijst. De beste glimlachscore kwam in 2016 uit Ierland (96%).

Opvallend is dat Nederland het overall qua glimlach vergelijkbaar doet aan het wereld gemiddelde, maar het specifiek in de retail behoorlijk slecht doet. In de retail sector scoren we in Nederland 61% ten opzichte van een wereldwijd gemiddelde van 78% en halen daarmee de 37e plaats. Ook begroeten en bijverkopen blijven behoorlijk achter met een score van respectievelijk 63% ten opzichte van 79% en 42% ten opzichte van 56%. We kunnen nog heel wat leren van Oostenrijk dat als enige Europese land in alle drie de categorieën in de top 10 staat.

In de gastvrijheidssector doen wij Nederlanders het een stuk beter en zitten we qua glimlach met 86% op het wereldwijde gemiddelde en blijven we qua begroeten (88% t.o.v. 90%) en bijverkoop (59% t.o.v. 63%) nog net iets achter.

Wilt u ook weten of uw medewerkers een glimlach hebben in contact met uw klant of gast? Of bent u geïnteresseerd in meer informatie over het Smiling Report? Neem dan even contact met mij op via info@mystery-review.nl.

Het Smiling Report wordt al 13 jaar opgesteld door Better Business in samenwerking met Mystery Review en tientallen andere mystery shop bedrijven over de hele wereld.

 

Carlo van den Berg
Commercieel directeur

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *