Customer journey: essentieel om te overleven?

  Veel bedrijven zijn ooit opgericht uit passie. Pas na het bevredigen van deze passie wordt er gekeken naar het maken van winst. Natuurlijk bestaan er ook bedrijven die graag een steentje willen bijdragen aan de wereld, en onvermijdelijk zullen er altijd bedrijven worden opgericht met maar één doel: keiharde euro’s. Niet iedereen kan een visionair zijn, niet iedereen kan…

Als je fouten zoekt, gebruik dan een spiegel en geen verrekijker!

Veel organisaties zijn sinds een aantal jaar binnen hun marketing strategie druk bezig met Customer experience-beleveniseconomie. Want excellente producten of uitstekende diensten voldoen in de ogen van de klant niet meer. Klanten willen in deze beleveniseconomie of experience economy méér dan alleen een product of dienst, hij of zij wil vooral een belevenis en gaat op basis daarvan kiezen tussen…

Achter de schermen met een mystery shopper

Als mensen mij vragen waarom ik mystery shopping zo leuk vind antwoord ik altijd dat ik me wild erger aan onattente medewerkers. Ik vind het fijn om organisaties te helpen met het verbeteren van hun klantgerichtheid. Daarnaast geniet ik ervan – want verbeteren is leuk, maar stimuleren nog meer – om een opbouwend rapport te schrijven na contact met een…

Kort cyclisch meten als vervanger van regulier patiënttevredenheidsonderzoek en CQI

Wat vinden patiënten, bewoners, familieleden of mantelzorgers van de geboden zorg in een ziekenhuis of zorginstelling? De tijd dat jaarlijks een patiënttevredenheidsonderzoek werd gedaan, of zelfs maar één keer in de twee jaar bij de CQI (consumer quality index), ligt inmiddels ver achter ons. De zorg verandert snel en daarvoor zijn inzichten nodig die veel frequenter terugkoppeling geven dan één…

Klanttevredenheidsonderzoek versus Mystery Guest onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) hebben tegenwoordig een vaste plek in vrijwel iedere organisatie. Iedere organisatie wil immers graag weten hoe tevreden zijn/haar klanten zijn? Daarom worden we vandaag de dag gespamd met schreeuwende ‘pop-ups’, smekende nieuwsbrieven na elke bestelling/levering of flitsende kaartjes met spreuken waarop aangegeven wordt dat we direct korting ontvangen of kans maken op het een of ander na het…