Welke waarde hebben online reviews en klanttevredenheidsonderzoeken?

Welke organisatie is niet bezig met het beschrijven van de customer journey. Bedrijven beschrijven hun merk/product, hun klanten, de fases in het koopproces, alle touch-points en wat zoal niet meer. Chief experience officers of customer journey specialists worden aangesteld die vanuit de kern van de organisatie alle klantervaringen moeten gaan borgen. Klanttevredenheid onderzoeken, online reviews, enquêtes of panelonderzoeken worden in…

Customer journey: essentieel om te overleven?

  Veel bedrijven zijn ooit opgericht uit passie. Pas na het bevredigen van deze passie wordt er gekeken naar het maken van winst. Natuurlijk bestaan er ook bedrijven die graag een steentje willen bijdragen aan de wereld, en onvermijdelijk zullen er altijd bedrijven worden opgericht met maar één doel: keiharde euro’s. Niet iedereen kan een visionair zijn, niet iedereen kan…

That is the spirit!

De SALE posters hangen weer op tal van winkelramen. Een extra goede reden dus om even “old school” de stad in te gaan. Mijn man en ik waren op zoek naar nette herenschoenen en daarom belandden we na wat pogingen bij een bekende naam in de schoenenwereld.   We werden snel opgemerkt door meerdere medewerkers. Er werd ons direct koffie aangeboden of een glaasje water, alvorens…

Maak eerst uw eigen medewerkers ambassadeur

Geef zelf het goede voorbeeld! U leest het in de vakbladen en merkt het steeds meer bij vooruitstrevende bedrijven, echte beleving is key in diverse branches. Waar voorheen alles draaide om het product op de werkvloer, draait het nu om de klant, de bezoeker of de gast. Processen worden ogenschijnlijk minder krampachtig gevolgd, want alles staat in het teken van…

Zorg dat uw medewerkers stralen als nooit tevoren!

And the winner is…..online of offline? Een echte winnaar kan je niet aanwijzen, maar feit blijft dat klanten zowel on- als offline goede service verwachten: vriendelijkheid en gemak. En uiteraard beleving. Echter, de beleving is de kers op de slagroomtaart. Oprechte vriendelijkheid en gemak vormen hiervoor in mijn beleving de basis. Als dat ontbreekt op de winkelvloer, ben je verloren.…

Als je fouten zoekt, gebruik dan een spiegel en geen verrekijker!

Veel organisaties zijn sinds een aantal jaar binnen hun marketing strategie druk bezig met Customer experience-beleveniseconomie. Want excellente producten of uitstekende diensten voldoen in de ogen van de klant niet meer. Klanten willen in deze beleveniseconomie of experience economy méér dan alleen een product of dienst, hij of zij wil vooral een belevenis en gaat op basis daarvan kiezen tussen…

Wat is kwaliteit?

Kwaliteit speelt een belangrijke rol in veel verschillende velden. Een snelle analyse leert dat de term zelf in verschillende malletjes gegoten kan worden: kwaliteit van leven, kwaliteit van zorg, kwaliteit van producten, kwaliteit van vakanties, kwaliteit van mystery shop rapporten (onze mystery shoppers wel bekend), kwaliteit van onderwijs en nog vele andere vormen. Kortom, van primaire behoeften tot pure luxe:…

Citymarketing steeds belangrijker bij continue groei toerisme in Nederland

In 2016 heeft Nederland maar liefst 15,8 miljoen buitenlandse gasten mogen verwelkomen. Zoals het er nu naar uitziet gaat dit cijfer in 2017 naar de 16,8 miljoen. De continue groei die vanaf 2009 is ingezet zet dus echt door. Naar verwachting van het NBTC mogen wij in 2020 ruim 17,5 miljoen gasten in ons land verwelkomen.* Volop kansen voor veel…

Kort cyclisch meten als vervanger van regulier patiënttevredenheidsonderzoek en CQI

Wat vinden patiënten, bewoners, familieleden of mantelzorgers van de geboden zorg in een ziekenhuis of zorginstelling? De tijd dat jaarlijks een patiënttevredenheidsonderzoek werd gedaan, of zelfs maar één keer in de twee jaar bij de CQI (consumer quality index), ligt inmiddels ver achter ons. De zorg verandert snel en daarvoor zijn inzichten nodig die veel frequenter terugkoppeling geven dan één…

Klanttevredenheidsonderzoek versus Mystery Guest onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) hebben tegenwoordig een vaste plek in vrijwel iedere organisatie. Iedere organisatie wil immers graag weten hoe tevreden zijn/haar klanten zijn? Daarom worden we vandaag de dag gespamd met schreeuwende ‘pop-ups’, smekende nieuwsbrieven na elke bestelling/levering of flitsende kaartjes met spreuken waarop aangegeven wordt dat we direct korting ontvangen of kans maken op het een of ander na het…