That is the spirit!

De SALE posters hangen weer op tal van winkelramen. Een extra goede reden dus om even “old school” de stad in te gaan. Mijn man en ik waren op zoek naar nette herenschoenen en daarom belandden we na wat pogingen bij een bekende naam in de schoenenwereld.   We werden snel opgemerkt door meerdere medewerkers. Er werd ons direct koffie aangeboden of een glaasje water, alvorens…

Maak eerst uw eigen medewerkers ambassadeur

Geef zelf het goede voorbeeld! U leest het in de vakbladen en merkt het steeds meer bij vooruitstrevende bedrijven, echte beleving is key in diverse branches. Waar voorheen alles draaide om het product op de werkvloer, draait het nu om de klant, de bezoeker of de gast. Processen worden ogenschijnlijk minder krampachtig gevolgd, want alles staat in het teken van…

Zorg dat uw medewerkers stralen als nooit tevoren!

And the winner is…..online of offline? Een echte winnaar kan je niet aanwijzen, maar feit blijft dat klanten zowel on- als offline goede service verwachten: vriendelijkheid en gemak. En uiteraard beleving. Echter, de beleving is de kers op de slagroomtaart. Oprechte vriendelijkheid en gemak vormen hiervoor in mijn beleving de basis. Als dat ontbreekt op de winkelvloer, ben je verloren.…

Wat is kwaliteit?

Kwaliteit speelt een belangrijke rol in veel verschillende velden. Een snelle analyse leert dat de term zelf in verschillende malletjes gegoten kan worden: kwaliteit van leven, kwaliteit van zorg, kwaliteit van producten, kwaliteit van vakanties, kwaliteit van mystery shop rapporten (onze mystery shoppers wel bekend), kwaliteit van onderwijs en nog vele andere vormen. Kortom, van primaire behoeften tot pure luxe:…

Citymarketing steeds belangrijker bij continue groei toerisme in Nederland

In 2016 heeft Nederland maar liefst 15,8 miljoen buitenlandse gasten mogen verwelkomen. Zoals het er nu naar uitziet gaat dit cijfer in 2017 naar de 16,8 miljoen. De continue groei die vanaf 2009 is ingezet zet dus echt door. Naar verwachting van het NBTC mogen wij in 2020 ruim 17,5 miljoen gasten in ons land verwelkomen.* Volop kansen voor veel…

Zet je klant centraal door je medewerkers op 1 te zetten!

Klantverwachtingen worden veelal overtroffen door houding en gedrag van medewerkers. Als jij je medewerkers op nummer 1 zet dan zorgen zij goed voor je klanten. Met het centraal stellen van de klant door je medewerkers, creëer je loyale klanten. Als klanten loyaler worden zullen zij niet alleen vaker terugkomen, maar ook positiever over uw organisatie praten, waardoor klanten echte ambassadeurs…

NPS, NLS, NTS, CES…maar waarom?

In de wereld van kwalitatieve belevingsonderzoeken zijn allerlei Customer Experience KPI’s ontwikkeld. Kritieke prestatie-indicatoren zijn variabelen om de prestaties van een bedrijf, merk of product te analyseren. Deze worden gebruikt om het succes van een organisatie in het algemeen of het succes van een bepaalde actie of campagne te meten. De Net Promotor Score (NPS) is zo’n KPI en is…

“De medewerkers” wederom op nummer 1

Uit recent onderzoek van Mystery Review onder ruim 7500 consumenten is gebleken dat “Het gastgericht handelen van medewerkers” als het meest belangrijke wordt aangeduid voor een fijne ervaring op een winkelvloer. De ondervraagde winkelende consumenten zorgden voor het volgende lijstje (in volgorde van belangrijkheid): Gastgericht handelen van medewerkers Kennis en kunde van de medewerkers De ontvangst Het afscheid Het interieur…

De kracht van een glimlach

In 2016 hebben verschillende Mystery Shopping organisaties uit Europa, Azië, Noord- en Zuid Amerika wederom deelgenomen aan het jaarlijkse Smiling Report. In dit onderzoek wordt wereldwijde data over customer service verzameld van meer dan 2,1 miljoen vragen over glimlachen, begroeten en bijverkoop in 67 landen. Voor Nederland werd onder andere gebruik gemaakt van de 25.000 onderzoeken die Mystery Review in…