You never get a second chance to make a last impression

De eerste keer iemand ontmoeten of een bedrijf binnenstappen bepaalt de beeldvorming over een persoon of het bedrijf en dat eerste gevoel blijft vaak overheersen.

In onder andere de dienstverlenende sectoren is men continu bezig met het optimaliseren van deze eerste indruk. Op allerlei manieren wordt bedacht hoe de klant tijdens zijn of haar klantenreis kan worden geïmponeerd met een geweldig ontvangst. Medewerkers worden getraind op “service with a smile”, winkeliers vegen hun eigen stoep regelmatig schoon en lappen de ramen. Men investeert in een geweldig interieur of elegante bedrijfskleding. Op andere plekken worden mensen ontvangen met een hapje of een drankje. Door technologische ontwikkelingen word je nu soms zelfs persoonlijk welkom geheten, zonder dat je überhaupt ooit bent binnen geweest. Al deze initiatieven werpen in veel gevallen haar vruchten af.

Echter, de laatste indruk van de klantenreis blijkt maar al te vaak net zo belangrijk of volgens sommigen zelfs belangrijker. Het afscheid is een ondergeschoven kindje in veel klantenreizen en dat is zonde! Uit kwalitatieve belevingsonderzoeken bij veel van onze klanten scoort het gemeten afscheid veelal minder hoog dan andere contactmomenten. Dit wordt met name veroorzaakt door het niet opmerken van de klant bij het vertrek of door het abrupt beëindigen van een telefoongesprek.

Het afscheid draagt bij aan de laatste indruk en juist (ook) die galmt nog dagen na in iemands geheugen. Het afscheid bepaald mede de herinnering die iemand overhoudt aan het bezoek/contact en daarmee dus ook in veel gevallen of iemand weer terugkomt.

Omdat de pieken vooral bijblijven is het belangrijk om cruciale momenten te laten pieken in de klantenreis ofwel customer journey. Zeker dus ook voor een positieve blijvende herinnering van een (hopelijk) terugkerende klant. Een goed product of goede dienstverlening is tegenwoordig namelijk niet meer genoeg om je te onderscheiden. Een memorabele klantbeleving is dat wel. En daar draagt afronden (het einde) van de customer journey zeker aan bij. In de wereld van Customer Experience wordt gesproken over de “peak-end-rule”. Psycholoog Daniel Kahneman stelt dat een beleving of ervaring niet gevormd wordt door de volledige klantreis, maar dat de herinnering gevormd wordt door het hoogst scorende onderdeel en de eindbeleving van de reis.

Deze overtuiging wordt inmiddels door steeds meer bedrijven omarmd. Het afscheid in veel bedrijfspanden wordt opgeleukt met een flesje water mee voor onderweg of met een gezonde appel. Managers lopen steeds vaker mee naar de deur om hun gasten zelf uit te zwaaien. En wederom maken technologische ontwikkelingen het mogelijk om persoonlijk te worden gegroet bij het vertrek uit een parkeergarage. En een schone, uitgezogen auto na een standaard beurt bij de garage is helemaal de kers op de slagroomtaart.

Het mooie van al deze ontwikkelingen is dat ze eigenlijk niet nieuw zijn.

Het is geen hogere wiskunde, maar door de waan van de dag en andere prioriteiten is het belang van het afscheid wat naar de achtergrond geraakt. Immers, het plakje worst bij de slager is al zo oud als de welbekende weg naar Rome. Nog steeds krijgen de kleintjes van de slager een plakje worst, waardoor kinderen een fantastische peak-end experience hebben en graag terugkomen bij de slager. En ook bij de bakker voor de mini krentenbol, bij de supermarkt voor een mandarijn en ga zo maar door. Het heet nu alleen peak-end in de customer journey in het kader van customer experience.

“You never get a second chance to make a last impression”, dat had de slager dus al langer door.

Voor meer informatie neem contact op met Carlo van den Berg

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *