Transparantie is een groot goed bij onderzoek

Herkent u dat gevoel dat onderzoek soms voelt als controle? Stap voor stap worden alle punten langsgegaan om zaken te checken op misstanden. Of is onderzoek toch iets anders? Bij de juiste opzet van een onderzoek en een heldere communicatie naar de medewerkers hoeft dit niet het geval te zijn.

Regelmatig wordt bij kwalitatief onderzoek gekeken naar het functioneren van medewerkers in contact met een gast, klant of patiënt. Als vooraf niet duidelijk is voor de medewerkers dat er een dergelijk onderzoek wordt uitgevoerd en wat het doel is van het onderzoek, gaan medewerkers bij de eerste resultaten eerder ‘met de hakken in het zand’ dan dat ze de resultaten omarmen. Niemand gaat beter presteren als er een gevoel van controle is.

Als een onderzoek vooraf met de medewerkers gedeeld wordt en duidelijk uiteen wordt gezet waarom het onderzoek gedaan wordt, dan werkt het motiverend voor iedereen.

Ja, ik ga zelfs zo ver dat ik vind dat medewerkers worden uitgenodigd om mee te werken aan de samenstelling van de vragenlijst of in ieder geval de volledige vragenlijst hebben gezien voordat het onderzoek start. Dit heeft twee belangrijke redenen. Er wordt draagvlak gecreëerd en er is helder wat de verwachtingen zijn. Er is immers geen discussie meer in de vorm van: ‘dat wist ik niet!’, ‘oh, moet dat zo?’ of ‘dat doen we nooit zo!’. Mocht er al een discussie zijn ontstaan over een bepaald onderwerp, dan gebeurt dit vooraf en niet pas bij de presentatie van de eerste resultaten. Daarnaast zijn alle medewerkers zich ervan bewust dat er onderzoek gedaan wordt en is in vrijwel alle gevallen vanaf het moment van informeren de eerste gedragsverandering waarneembaar.

Helemaal in de huidige tijd van de nieuwe wet op de persoonsgegevens is transparantie een lastig punt. Vanzelfsprekend moeten we zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens die we van anderen hebben, maar dat geldt ook voor de eigen medewerkers. Als er onderzoek gedaan wordt naar het functioneren van medewerkers, dan dienen de medewerkers hiervan op de hoogte te zijn en hier zelfs toestemming voor te hebben gegeven.

Samenvattend, als je kwalitatief onderzoek doet waar het functioneren van medewerkers wordt belicht, zorg er dan voor dat:

  • Medewerkers op de hoogte zijn van het nut en de noodzaak van het onderzoek;
  • Medewerkers vanaf dag één betrokken zijn bij de opzet van het onderzoek;
  • Medewerkers geïnformeerd zijn over de onderdelen waarnaar gekeken wordt (deel de vragenlijst);
  • Het middel wordt ingezet voor trainingsdoeleinden ter verbetering van de prestatie van de medewerker en niet als controlemiddel.

Is onderzoek dus controle? Op deze manier uitgevoerd is mystery guest onderzoek geen controle maar juist een motivatie middel en een ultieme trainingstool. Daarnaast is succes verzekerd, want blije medewerkers, maken blije klanten.

Carlo van den Berg
Commercieel Directeur

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *