Welke waarde hebben online reviews en klanttevredenheidsonderzoeken?

Welke organisatie is niet bezig met het beschrijven van de customer journey. Bedrijven beschrijven hun merk/product, hun klanten, de fases in het koopproces, alle touch-points en wat zoal niet meer. Chief experience officers of customer journey specialists worden aangesteld die vanuit de kern van de organisatie alle klantervaringen moeten gaan borgen. Klanttevredenheid onderzoeken, online reviews, enquêtes of panelonderzoeken worden in de strijd gegooid. NPS, CES en NLS en diverse andere scores zijn bepalend voor toekomstige strategieën.

Lastig om door al die bomen het bos nog te zien, want welke waarde kun je nu precies toekennen aan bijvoorbeeld online reviews en klanttevredenheidsonderzoeken?

Uit onderzoek is gebleken dat 70% van klanten die tevreden zijn nooit een review geven.  Als iets heel erg slecht of heel erg goed is dan wel, maar als de ervaring gewoon oké is dan neemt men vaak niet de moeite. Dit zijn dus wel de meeste klantervaringen waar je nooit iets over hoort. Hoe maak je dan van een gewoon oké-ervaring iets fantastisch?

Dan een klanttevredenheidsonderzoek (KTO), we worden er mee overspoeld. Bij elke stap die je online neemt krijgt je een vraag of je je mening wilt geven over een product of de service wilt beoordelen. In sommige restaurants worden tablets na afloop van het genoten diner onder je neus geschoven met de vraag of je je mening wilt achterlaten. Aan het einde van een telefoongesprek met een klantenservice vraagt de medewerker of je een goede beoordeling wilt achterlaten, omdat hij of zij hierop wordt afgerekend. Zeg daar maar eens nee tegen.

Als al deze gegevens zo belangrijk voor ons zijn, waarom valideren wij deze gegevens dan niet?

Stel dat er een methodiek is die echte klanten en gasten gebruikt om die grote groep mensen (70%) te vertegenwoordigen die nooit hun mening achterlaat. Deze klanten en gasten spiegelen hun positieve en negatieve ervaringen, leggen uit waarom ze dit zo ervaren en nóg mooier; ze geven tips wat ze anders zouden willen of waar ze echt heel blij van zijn geworden tijdens hun beleving met een dienst of product.  Deze methodiek kunnen organisaties het hele jaar door inzetten. Maar ook binnen een kort tijdsbestek als het om een specifiek project gaat of een bepaald onderdeel van de customer journey.

Dat zou toch fantastisch zijn. Betrouwbare informatie waar je direct mee aan de slag kunt. Precies op maat gemaakt en afgestemd op de vragen die de organisatie op dat moment heeft. Gelukkig hebben wij die methodiek in handen.

We helpen u graag!

Voor meer informatie neem contact op met Carlo van den Berg

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *