Customer journey: essentieel om te overleven?

 

Veel bedrijven zijn ooit opgericht uit passie. Pas na het bevredigen van deze passie wordt er gekeken naar het maken van winst. Natuurlijk bestaan er ook bedrijven die graag een steentje willen bijdragen aan de wereld, en onvermijdelijk zullen er altijd bedrijven worden opgericht met maar één doel: keiharde euro’s.

Niet iedereen kan een visionair zijn, niet iedereen kan de wereld redden, maar bedrijven moet uiteindelijk geld verdienen om te kunnen overleven. Bedrijven die geen omzet maken redden het niet. Hier komt de customer journey in beeld, want kunnen voldoen aan de behoeftes en wensen van de klant is ontzettend belangrijk voor die omzet, zeker als wordt gekeken naar toenemende concurrentie. Daarnaast hadden de traditionele methoden van het bestrijden van competitie — prijs verminderen, verminderen van bevoorradingskosten, verhogen van kwaliteit – niet meer het gewenste resultaat.

Het gevolg hiervan was dat iemand riep: ‘’Denkt er niemand meer aan de KLANTEN?!’’. Waarna de strijd om klantenbinding écht begon.

Volgens Kalbach (2016) begonnen bedrijven met branding vroeg in de 18e eeuw. Het idee van branding impliceert dat de mensen toen al enige gedachten hadden over dat mensen met een soort van ‘’reis’’ en ‘’ontdekking’’ bezig waren, al voordat ze overgingen tot aankoop. Ondertussen werd de consument ook een stuk slimmer en kritischer, waardoor het moeilijker werd om een ‘wow-effect’ te bereiken. Alleen een hoge kwaliteit en een goede prijs was niet meer genoeg om een product te verkopen, laat staan klanten aan je te binden.

En met name dat laatste, klanten aan je binden, is misschien wel de belangrijkste reden om aan de customer journey te gaan denken. De reden hiervoor is eigenlijk vrij simpel: het is duur om steeds nieuwe klanten aan te trekken. Als je een betrokken klantenkring hebt kan dit enorm in de marketingkosten schelen. Klanten die terugkomen zijn tevreden en zullen met enige zekerheid meer kopen, en in het beste geval nemen ze zelfs nieuwe klanten mee.

Om even terug te komen op onze kleine geschiedenisles: toen mensen begonnen te beseffen dat customer journey een belangrijk werd, begonnen ze het te definiëren. Ondanks dat elk product of dienst anders is, deden ze dat aan de hand van een aantal termen: bewustzijn, overweging/interesse, research/evaluatie, aankoop en discussie. Tijdens de aankoop heeft de medewerker de kans om deze discussie te beïnvloeden en ervoor te zorgen dat de klant met een positief gevoel de deur uitgaat.

Toen in de jaren ‘90 het internet zijn intrede deed, zorgden technologische ontwikkelingen voor ontzettend veel veranderingen binnen de customer journey. Eén van de grootste verandering was dat het voor ontzettend veel producten/diensten niet meer noodzakelijk was om naar buiten te gaan en daadwerkelijk in contact te komen met mensen.

Hier liggen dan meteen de kansen en de uitdagingen. Ieder contactmoment tijdens de customer journey moet zo verrassen in positieve zin dat of het nu online of offline plaats vindt de klant gebonden wordt. Alleen dan is een bedrijf in staat om te overleven en te groeien. Of ze nou zijn ontstaan uit passie, een droom om de wereld te verbeteren of om die welbekende euro’s binnen te harken.

Hoe ziet uw customer journey eruit?

Bron: Kalbach, J. (2016). Mapping Experience: A Complete Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams.

Stan Bakker, Student International Hospitality Management & Stagiair Mystery Review

Voor meer informatie neem contact op met Carlo van den Berg

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *