Klanttevredenheidsonderzoek versus Mystery Guest onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) hebben tegenwoordig een vaste plek in vrijwel iedere organisatie. Iedere organisatie wil immers graag weten hoe tevreden zijn/haar klanten zijn? Daarom worden we vandaag de dag gespamd met schreeuwende ‘pop-ups’, smekende nieuwsbrieven na elke bestelling/levering of flitsende kaartjes met spreuken waarop aangegeven wordt dat we direct korting ontvangen of kans maken op het een of ander na het invullen van een KTO. Op deze manier willen organisaties klanten stimuleren om feedback te geven.

Maar wat leer je nou van dergelijke feedback? Dat je service vier sterren waard is. Fijn, maar waarom geen vijf sterren? Wat heeft jouw klant doen besluiten om niet de vijf sterren aan te vinken? Dat is toch wat je wil weten? Men is zo gefocust op het halen van hoge waarderingscijfers, dat men het waarom bij de cijfers overslaat, terwijl je daar juist zoveel van kunt leren.

 

Wat heeft jouw klant doen besluiten om niet de vijf sterren aan te vinken?

 

Een rapportcijfer of een score (NPS, NTS, NLS, CES) is vaak de uitkomst van een klantentevredenheidsonderzoek, omdat zulks nodig is en omdat het er tegenwoordig nu eenmaal bij hoort voor marketingdoeleinden of simpelweg omdat het goed staat in jaarverslagen. Het meten van tevredenheid wordt dan belangrijker dan de tevredenheid zelf. Een tevreden klant betekent niet altijd dat een dienst goed werk levert en de juiste dingen doet, evenmin als een ontevreden klant automatisch betekent dat een dienst slecht werk levert.

Kwantitatieve gegevens over de tevredenheid van klanten worden pas bruikbaar wanneer ze iets vertellen over mogelijke verbeterpunten. Een diepgaande analyse om de oorzaken van de (on)tevredenheid te achterhalen is vaak niet mogelijk bij een KTO of wordt niet als noodzakelijk ervaren. “Als het maar een goede score is!”

Een goede manier om wel achter “het waarom” van een cijfer te komen, is om middels mystery guest onderzoek inzicht te krijgen in hoe een klant zijn of haar hele klantreis heeft beleefd in jouw (online) organisatie. Op deze manier krijg je een gedegen rapport van alle goede en minder goede ervaringen van je klant met daarbij een uitgebreide toelichting. En juist die toelichting is waardevol, die levert namelijk ook de complimenten aan je medewerk(st)er(s) op, omdat daaruit blijkt hoe een klacht bijvoorbeeld goed is opgelost.

Wil je als organisatie écht serieus aan de slag gaan met de feedback van jouw klanten, zorg er dan voor dat je steeds vervolgstappen zet in plaats van het eenmalig meten van de klanttevredenheid. Voer een ronde van mystery guest onderzoeken uit, analyseer de resultaten en bespreek deze informatie met alle medewerkers. Voer vervolgens de aangedragen verbeterpunten door in de hele organisatie. Als deze ‘opnieuw’ is ingericht, start je weer met een nieuwe ronde van mystery guest onderzoeken en blijf dit herhalen. Op deze manier voorkom je te allen tijde dat het onderzoek een doel op zich wordt en zie je als organisatie in dat het een middel is om te blijven verbeteren en groeien. Betrek je medewerkers bij deze vorm van onderzoek en deel zeker ook met hen de resultaten. Je zult zien dat het motiverend werkt en dat juist de toelichtingen in mystery guest onderzoeken bijdragen aan de positieve ontwikkeling van je medewerkers en dus aan de ontwikkeling van de hele organisatie. Op deze manier creëer je de best mogelijke klanttevredenheid en klantloyaliteit.

Voor meer informatie neem contact op met Carlo van den Berg of Anke Goedhart.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *