You never get a second chance to make a last impression

De eerste keer iemand ontmoeten of een bedrijf binnenstappen bepaalt de beeldvorming over een persoon of het bedrijf en dat eerste gevoel blijft vaak overheersen. In onder andere de dienstverlenende sectoren is men continu bezig met het optimaliseren van deze eerste indruk. Op allerlei manieren wordt bedacht hoe de klant tijdens zijn of haar klantenreis kan worden geïmponeerd met een…

Transparantie is een groot goed bij onderzoek

Herkent u dat gevoel dat onderzoek soms voelt als controle? Stap voor stap worden alle punten langsgegaan om zaken te checken op misstanden. Of is onderzoek toch iets anders? Bij de juiste opzet van een onderzoek en een heldere communicatie naar de medewerkers hoeft dit niet het geval te zijn. Regelmatig wordt bij kwalitatief onderzoek gekeken naar het functioneren van…

Meten is weten en leidt tot goud

De afgelopen winter kon de Nederlandse vlag in de toppen, want de bronzen, zilveren en veel gouden medailles werden regelmatig omgehangen bij de Nederlandse Olympische sporters en dan met name bij de schaatsers. Maar hoe komt dat toch? Uiteraard liggen hier tal van dingen aan ten grondslag, maar een van de opmerkelijkste in mijn beleving is toch wel een van de schaatstrainers, Jac Orie.  

Waarom juist Mystery Shoppers: alleen menselijke onderzoekers hebben inlevingsvermogen en ervaring

In de vorige blog Mystery Shopping als onderzoeksmethodiek heeft u gelezen over de waarde van Mystery Shoppers. Deze onderzoeksmethode is een belangrijk middel om uw customer service te verbeteren. De Mystery Shopper is geweest. En nu? Methodologie en kwaliteitseisen De kwaliteitseisen volgen in eerste instantie de algemene eisen voor empirisch onderzoek. Het gaat hierbij in de eerste plaats om het identificeren…

Mystery Shopping als onderzoeksmethode

Principe en plaatsbepaling Mystery Shopping is een onderzoeksmethode die primair is gericht op het beoordelen van de dienstverlening van bedrijven en instellingen. Vaak gaat het daarbij ook om het vaststellen of de dienst wordt verleend in de vorm en op de wijze waarop de medewerkers zijn geïnstrueerd. Dat wil zeggen: geven de medewerkers vorm en uitvoering aan de dienst volgens…

Welke waarde hebben online reviews en klanttevredenheidsonderzoeken?

Welke organisatie is niet bezig met het beschrijven van de customer journey. Bedrijven beschrijven hun merk/product, hun klanten, de fases in het koopproces, alle touch-points en wat zoal niet meer. Chief experience officers of customer journey specialists worden aangesteld die vanuit de kern van de organisatie alle klantervaringen moeten gaan borgen. Klanttevredenheid onderzoeken, online reviews, enquêtes of panelonderzoeken worden in…

Managementrapportage en analyse in één!

Relevante onderzoeken, goede vragenlijsten, de juiste selectie van mystery guests, allemaal essentiële onderdelen van goed kwalitatief belevingsonderzoek. Maar, wat als de resultaten niet op een juiste manier gepresenteerd worden? Krijgt u uw resultaten nog steeds in Excel aangeleverd? Helaas komt het nog steeds voor dat de resultaten van onderzoek niet volledig óf op de juiste wijze aan de klant gepresenteerd…

Langzaam maar zeker maken wij samen Nederland leuker!

Ook dit jaar heeft Better Business World Wide het Smiling onderzoek gehouden. Mystery Shopping organisaties vanuit Europa, Azië, Afrika, Noord- en Zuid-Amerika hebben meegewerkt aan dit onderzoek. Er wordt wereldwijde data verzameld over klanttevredenheid & customer service. Aan de hand van dit rapport krijgen we een duidelijk beeld over hoe het staat met de klanttevredenheid wereldwijd. Vanuit Nederland heeft Mystery…

Customer journey: essentieel om te overleven?

  Veel bedrijven zijn ooit opgericht uit passie. Pas na het bevredigen van deze passie wordt er gekeken naar het maken van winst. Natuurlijk bestaan er ook bedrijven die graag een steentje willen bijdragen aan de wereld, en onvermijdelijk zullen er altijd bedrijven worden opgericht met maar één doel: keiharde euro’s. Niet iedereen kan een visionair zijn, niet iedereen kan…

Continu monitoren van het werkgeluk van uw medewerkers loont!

Steeds meer organisaties verliezen het geloof in het ouderwetse medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). Organisaties zoeken naar manieren om een continue stroom aan (feedback)communicatie met medewerkers te creëren in plaats van één of tweejaarlijks. Continue juist met als doel om constant de mate van werkgeluk van uw medewerkers te peilen, zodat u weet wat er speelt. Maar hoe doet u dat? Mystery Review…