Nieuws

Undercover in de kroeg

"Dit is de lijst die we straks invullen”, zegt Vrouwtje van Zweeden terwijl ze een stapel A4’tjes uit haar tas tovert. Het is een zonnige donderdagmiddag en de terrassen in de stad van bestemming lopen vol met mensen die een restje nazomer willen meepikken. Samen met haar Mystery Review-collega Wenda Kielstra bereidt Van Zweeden de ‘undercoveroperatie’ voor op een terras waar nog vrijuit gesproken kan worden over Heineken, het Goed Getapt-programma en de checklist die de leidraad vormt voor een bezoek aan een Heinekenzaak. “Zodra we het café binnengaan dat beoordeeld moet worden, moeten we het ergens anders over hebben”, waarschuwt ze. “Het personeel moet niet doorhebben dat we een mystery visit doen.” En dus verdwijnt de thermometer die ze nodig heeft in haar laars en wordt de checklist opgeborgen. Het is niet de eerste keer dat de dames een bezoek afleggen. De meer dan vijftig aandachtspunten op die lijst kennen ze inmiddels uit hun hoofd.

Ambitieus
Van Zweeden is bij het bedrijf Mystery Review verantwoordelijk voor het Goed Getapt-programma en coördineert de bezoeken aan deelnemende horecazaken. Ze heeft contact met ruim 150 freelance testers die tegen een vergoeding door het hele land de kwaliteit van tappils en personeel onderzoeken. “Wie deelneemt aan het Goed Getapt-programma weet dat we tussen april en november vier keer langskomen om een rapport op te maken van de service in de zaak”, zegt Van Zweeden. “Dat doen we niet om ondernemers dwars te zitten of uit te testen, maar om ervoor te zorgen dat de zaak nog beter kan worden. Omdat ze meedoen aan het programma, beschikken ze over de juiste techniek om een goed pilsje te serveren. Bovendien krijgt hun personeel daar ook trainingen in. Deelnemers aan het programma zijn dus ambitieuze ondernemers, die garant willen staan voor kwaliteit. Wij toetsen die kwaliteit en brengen verbeterpunten in kaart.” Om een goed oordeel te kunnen vellen, krijgen de aangemelde mystery visitors aan het begin van hun undercovercarrière dezelfde Goed Getapt-basiscursus aangeboden als horecamedewerkers. “Iedereen kan mystery visitor worden. Omdat we verschillende horecagelegenheden bezoeken, hebben we oudere en jongere mensen nodig, zakenmannen en studenten. Door een cursus aan te bieden waarin ze leren tappen en afschuimen, weten de visitors waar ze op moeten letten als er in de zaak die ze bezoeken, een biertje gepresenteerd wordt. Ze herkennen kwaliteit en dat is belangrijk.” 

Kritische pet
Af en toe gaan Van Zweeden en Kielstra, die senior accountmanager is bij Mystery Review, zelf op pad. Zoals vandaag. De bestemming is een middelgroot café op een populaire bestemming. Van Zweeden en Kielstra zetten de kritische pet op en stappen naar binnen. “We zijn streng hoor”, lachen ze nog voor ze zich in twee zachte stoelen laten neerzakken, een biertje bestellen en overgaan op een compleet ander gespreksonderwerp. Terwijl de twee personeelsleden door de zaak lopen en het terras bedienen, vormen de mystery visitors zich een eerste indruk. “Binnen was een tafel nog niet afgeruimd”, zullen ze later zeggen. “En dat was nog steeds niet gedaan toen we een uur later weggingen. Maar we werden wel door beide personeelsleden aangekeken en begroet toen we binnenkwamen en de zaak ziet er mooi uit. En dat geeft toch een goede eerste indruk.” Het is al snel duidelijk dat niets de twee getrainde bezoekers ontgaat. “Toch zit ik niet ongemakkelijk een biertje te drinken als ik een zaak test”, zegt Kielstra. “Het is een  kwestie van vaak doen, dan weet je vanzelf waar je op moet letten en kun je gewoon relaxen tijdens een bezoek.” “Alleen het meten van de pilstemperatuur met de thermometer is even lastig”, vult Van Zweeden haar aan. “Dat moet onopgemerkt gebeuren, anders gaat er natuurlijk meteen een lampje branden.” En als dat gebeurt? “Als we ontmaskerd worden, ontkennen we eigenlijk altijd dat we een mystery visit doen. We ronden ons bezoek gewoon netjes af, maar komt er op een andere dag een andere mystery visitor terug. Je kunt geen goed rapport schrijven als het personeel weet dat je er bent om hun service te onderzoeken.”

Bijtappen
Vandaag komt de thermometer bij het eerste biertje tevoorschijn. Buiten het zicht van de vrouw achter de bar test Kielstra de temperatuur van haar fluitje Heineken. “Koud”, zegt ze later. “Maar tussen de 2 en de 8 graden Celsius, zoals het hoort.” Om de service in de zaak goed te kunnen beoordelen, wachten de collega’s na het eerste biertje op de verwachte vraag van de serveerster. “Zij moet ons vragen of we nog iets willen drinken”, lichten ze buiten het gehoor van de dame in kwestie toe. De vraag komt inderdaad. Maar wel geroepen vanachter de bar. Een puntje van kritiek, blijkt later. Onopgemerkt kijken Van Zweeden en Kielstra toe hoe hun biertjes getapt worden. En hoe er een tweede keer bijgetapt wordt als de schuimkraag niet helemaal naar wens is. Ook niet helemaal zoals het hoort. Als een van de drankjes ook nog niet het bestelde biertje blijkt te zijn, wisselen de mystery visitors een korte blik. Allemaal dingen om mee te nemen in de evaluatie.

Van service tot schuimkraag
Na een uurtje rondkijken, beoordelen en drinken, zit het bezoek erop. Op hetzelfde, neutrale terras als vooraf, nemen Van Zweeden en Kielstra de checklist door. “Die checklist vullen onze visitors dezelfde dag nog online in”, vertellen ze. “Zo heeft de ondernemer binnen een week het rapport.” De lijst is verdeeld in verschillende categorieën. Van service tot schuimkraag en van sfeer tot schone tapsystemen. De vragen, zoals “Word je door een van de medewerk(st)ers aangekeken en begroet op het moment van binnenkomst?”, kunnen worden aangevuld met uitleg en motivatie. “Als de bar niet verzorgd was, zoals bij deze zaak, kun je in de lijst aangeven wat eraan schortte”, wijst Kielstra. “En na iedere reeks met vragen is het de bedoeling dat je in twintig woorden samenvat welke indruk je hebt gekregen bij verschillende onderdelen.” Aan de hand van de checklist kan een beoordeling worden toegekend. “Met iedere ja of nee die wij omcirkelen, zijn punten te behalen”, licht Kielstra het systeem toe. “Als alles perfect is,  scoort een zaak 100%. Uiteindelijk wordt het gemiddelde van vier bezoeken berekend. De zaken die gemiddeld de hoogste score hebben, dingen mee naar de regionale Gouden , Zilveren en Bronzen Tapknop en uiteindelijk naar de nationale uitreiking van de Gouden, Zilveren en Bronzen Fust.”

Afschuimen
Het zijn de gesloten vragen in de checklist die de score bepalen, maar de mystery visitors vullen ook de open vragen, waarin ze positief commentaar en verbeterpunten kwijt kunnen, grondig in. “De muziek stond bijvoorbeeld heel hard toen we binnenkwamen”, zegt Van Zweeden. “Dat is een puntje waarop gelet kan worden.” De collega’s werken samen de lijst af. Ze vullen in dat ze lang moesten wachten, dat er geen praatje werd gemaakt en dat er niet werd gevraagd in welke maat ze hun biertje wensten. Maar ook dat de bardame glimlachte, op de juiste manier afschuimde en oogcontact maakte. Dat de tapsystemen er schoon uitzagen, dat de juiste glazen en droge viltjes werden gebruikt, dat het spoelwater schoon was en dat er uiterst vriendelijk afscheid werd genomen. “Een zeven”, besluiten ze uiteindelijk bij de opdracht ‘geef een cijfer tussen 1 en 10’. “Er zijn wat verbeterpunten, maar het is een mooie zaak met vriendelijk personeel. En de basis is in orde.” Tevreden vouwt Kielstra de checklist op. Deze kan worden verwerkt. Op naar het volgende Goed Getapte pilsje.

Bron: Bierblad, Sanoma Media
Tekst: Carolien Dircken
Beeld: Bas Arps

Ga terug