0294 45 45 11
Meer contactgegevens
Echt ‘verbinden’ aan je huurders?
'Customer Intimacy’ is de sleutel voor organisaties die willen overleven en groeien de komende jaren. Maar hoe realiseer je met je team groei in het verbinden met je huurders en nog belangrijker, hoe veranker je dat binnen de corporatie? We spreken hierover met Hans Smith, directeur van Mystery Review. Hans is als ex Disney operationeel manager een expert in klantbelevingstrategie en als geen ander in staat om hierover met enthousiasme en passie te vertellen.
De klant centraal
Hans legt uit: In de visie & missie van veel corporaties staat dat de huurder in al het denken en doen centraal staat of minimaal dat de huurder klantgericht bejegend dient te worden. Maar alleen het verwoorden in de visie & missie is natuurlijk niet voldoende. Hoe ga je dit in elk contactmoment voelbaar maken? Met andere woorden, door welke houding en gedrag gaan huurders daadwerkelijk ervaren dat zij centraal staan of klantgericht bejegend worden? Dit kan met een door alle medewerkers gedragen Service concept.
Het Service concept
Het Service concept bestaat uit een energie gevende workshop. Als basis worden de belevingsonderzoeken van Mystery Review en de filosofie om echt klantgericht te willen zijn van de Efteling gebruikt. Als één van de meest klantgerichte organisaties in Nederland geeft de Efteling belangrijke inspiratie. Aan het einde van de workshop staat de eerste paal.
Service in houding en gedrag
Daarna komt de meest belangrijke fase: het verankeren van houding & gedrag tijdens alle contactmomenten. Het Service Concept wordt omgezet in een beleving-checklist. Mystery guests voeren met deze checklist onderzoek uit en zo ontstaat de basis voor een zogenaamde ‘gap-analyse’ waarin de daadwerkelijke beleving wordt gespiegeld aan het Service concept. Vervolgens weten managers, maar ook de teamleden exact op welke onderdelen zij actieplannen kunnen maken om daadwerkelijk het Service Concept te operationaliseren.
Geen toevalstreffer
Het mooie is dat je het Service Concept tegelijkertijd als een prima HRM-instrument kunt gebruiken; als inwerkprogramma, als basis voor functionering- en beoordelingsgesprekken of als basis voor competentiemanagement. Maar de grootste winst is dat vanaf het moment dat het Service concept gereed is, een kwalitatieve beleving van de corporatie geen toevalstreffer is, maar iets dat breed wordt ervaren door alle huurders. Immers, houding & gedrag tijdens contactmomenten staat beschreven.
“Wij zorgen er graag voor dat corporaties ‘onweerstaanbaar worden’ en dat medewerkers zich enthousiast ‘verbinden met de huurders’” sluit Hans met een brede glimlach af.
Antoinette van der Linden
(Manager Team Meten):
"Mystery Review is onze partner op het gebied van mystery shopping en het beoordelen van informatiemateriaal en informatie op websites. Voor KWH heeft Mystery Review een groep dedicated mystery shoppers samengesteld die na een gedegen training de werkzaamheden uitvoeren.
Wilt u meer weten?
Bel gerust naar 0294 45 45 11 of stuur ons een e-mail.
