Simone, 49 jaar, Kootwijk

Iedere mystery visit is anders en het is altijd weer een verrassing wat ik aan zal treffen. Vandaag ga ik een benzinestation bezoeken. Als ik aan kom rijden bij het tankstation gaat het filmpje in mijn hoofd al draaien. Ik kijk rond en let op veel zaken, zoals de netheid van het terrein en de pompen. Details probeer ik op te slaan. Welke medewerkers zal ik treffen?
Bij dit tankstation observeer ik een man en een vrouw. Als ik nog wat zoekend rondkijk, hoor ik hun gesprek. De vrouw vraagt: “Hoe lang nog precies?” De man antwoordt: “Drie weken.” Hij is aan het aftellen naar zijn pensioen, maak ik op uit het gesprek. Een man met ervaring dus. Geroutineerd helpt hij mij bij de kassa-afhandeling, hij maakt mij attent op het kassakoopje en vraagt naar de spaarkaart. Alles gaat volgens "het boekje". In de auto vul ik het certificaat en de vragenlijst in. Weer loop ik naar de kassa en overhandig het certificaat. De vrouw krijgt er een kleur van; ze is blij met het positieve resultaat. Het is duidelijk dat de medewerkers belang hechten aan een goede score. De man zegt: “Wat leuk dat ik deze nog krijg in de laatste weken. Ik denk: “Ja, extra leuk” en zeg: “U heeft hem dik verdiend!”

Lars, 27, Haarlem

Ik sta nu 2 jaar ingeschreven bij Mystery Review en doe ongeveer 1 onderzoek per maand. Vorig jaar ontving ik een berichtje van een projectassistent met de vraag of ik binnenkort naar het ziekenhuis moest. Voor het project Dr. Yep zochten ze patiënten, die samen met een professional van Mystery Review naar het consult wilden.Toevallig moesten mijn verstandskiezen getrokken worden bij de kaakchirurg en ik wilde graag meewerken aan dit onderzoek.
Ik kreeg vooraf uitgebreide instructies en nam voor het bezoek contact op met de professionele mystery shopper. Op de dag zelf gingen we samen naar de afspraak en wij namen plaats in de wachtkamer. We vonden dat we wel broer en zus hadden kunnen zijn, dus namen wij die rol aan. Met mijn toestemming bleef de professional ook bij de ingreep. Het bleek dat mijn kiezen stevig vastzaten, dus het was voor haar geen pretje om er bij te blijven! Na het consult hebben we een kopje koffie gedronken en gelachen om onze ervaring. Wij broer en zus? Welnee!
Een artikel over mijn belevenissen en de resultaten van het onderzoek zijn gepubliceerd in een 'Michelin-gids' voor de zorg. Zo heb ik eraan bijgedragen dat een patiëntbeleving van dit ziekenhuis is gepubliceerd en de zorg steeds transparanter wordt!